Obsługa Programów Lojalnościowych – różnica pomiędzy skutecznym a nieskutecznym programem lojalnościowym

Programy lojalnościowe dla klientów

Założenie programów lojalnościowych jest stosunkowo proste. Zakupując towary lub usługi u danego przedsiębiorcy, konsument otrzymuje punkty, które może następnie wymienić na zniżki lub produkty promocyjne. Takie działanie ma na celu obopólny zysk. Konsument otrzymuje zniżki i gratisowe produkty w zamian za zakupy, które i tak planował zrobić, a przedsiębiorca zyskuje wiernego klienta. W końcu konsument wróci zrobić zakupy w punkcie sprzedaży, w którym otrzymał punkty, a jeżeli zabraknie mu kilku punktów do zniżki lub nagrody, to może dokupić dodatkowe produkty, by dany pułap osiągnąć, co z kolei przekłada się na większą sprzedaż. Jaką rolę pełni przy tym obsługa programów lojalnościowych?

 

Teoria a praktyka – dlaczego ważna jest obsługa programów lojalnościowych?

Wprowadzenie do swojego biznesu programu lojalnościowego, który „na papierze” wygląda dobrze, wcale nie gwarantuje żadnej z płynących z niego korzyści. Bez odpowiedniej obsługi, program lojalnościowy może zamienić się w tylko o irytujące pytanie przy kasie: „zbiera pan punkty?”. Klient musi wiedzieć o istnieniu programu lojalnościowego w sklepie i o korzyściach jakie może on mu przynieść. Informacja na ten temat musi docierać do niego równocześnie kilkoma kanałami by skłoniła do działania – na przykład za pośrednictwem plakatów, zawieszek i tzw. potykaczy w sklepach, informacji uzyskiwanej przy kasie czy wreszcie kampanii reklamowej w mediach. Najczęściej zaś po skorzystaniu z usługi lub włożeniu do koszyka wszystkich produktów klient myśli już tylko o opuszczeniu biznesu…

Programy lojalnościowe – badania, które pomogą poprawić skuteczność

Badanie programów lojalnościowych może dostarczyć dane, które pomogą poprawić ich działanie. Istnieje szereg czynników, które mogą sprawić, że klienci w ogóle nie będą zainteresowani programem lojalnościowym, a należą do nich chociażby nieczytelne przedstawienie korzyści płynących z udziału w programie czy wręcz całkowicie nieskuteczny sposób ich przedstawiania. Badanie programów lojalnościowych za pomocą społeczności Skilltelligence przynosi wymierne informacje od grupy potencjalnych klientów, dzięki czemu można wprowadzić odpowiednie zmiany oparte o informacje zebrane w terenie. Warto mierzyć skuteczność kampanii czy reklamy, bowiem nawet jeśli się powiodła, to być może niskim kosztem można byłoby zwiększyć jej skuteczność lub wykorzystać zdobyte doświadczenia w przyszłości.

Badanie programów lojalnościowych w praktyce

Agencja badania rynku Skilltelligence wykorzystuje audyt sprzedaży i badania tajemniczych klientów do wsparcia skutecznej obsługi programów lojalnościowych swoich Klientów. Nasze badanie programów lojalnościowych może wykazać niedociągnięcia implementacyjne lub słabe strony prowadzonego programu, a zatem dać narzędzia do jego ulepszenia i prawidłowego funkcjonowania. Obsługa programów lojalnościowych skupia się przy tym na następujących obszarach:

• Prawidłowym informowaniu konsumentów zarówno o istnieniu programu, zasadach jego działania oraz nagrodach, jak i zniżkach, jakie oferuje,
• Odpowiednim wyeksponowaniu materiałów promocyjnych i informacyjnych na terenie sklepu,
• Sprawdzeniu wiedzy i sposobu informowania klientów o trwającym programie lojalnościowym i informacji na jego temat ze strony sprzedawców i obsługi,
• Sprawdzeniu prawidłowości funkcjonowania programu lojalnościowego i jego atrakcyjności dla konsumenta.

Dzięki działaniu hybrydowemu łączącemu badanie mystery shopper z audytem, można usprawnić i uatrakcyjnić funkcjonujący w firmie program lojalnościowy i tym samym upłynnić jego działanie i powiększyć płynące z niego zyski. Prowadzona przez nas analityka programów lojalnościowych dostarcza obiektywne dane, dzięki którym można ocenić i usprawnić skuteczność programu, co może dać wymierne korzyści w postaci zwiększenia świadomość klientów w tym zakresie.

Warto także pamiętać, że społeczność, którą dysponuje Skilltelligence może być pierwszym recenzentem pomysłu na promocję lub program lojalnościowy zanim skieruje się je na szeroki rynek.