Crowdsourcing – (prawie) wszystko

Tajemniczy klient to wdzięczna metoda. Pozwala w rzeczywisty i obiektywny sposób ocenić jakość obsługi klienta, sprawdzić, czy przestrzegane są procedury sprzedażowe albo jakich argumentów używa sprzedawca rekomendując ten, a nie inny produkt. Mając to na względzie warto wykorzystywać wizytę audytora w sklepie do maksimum. Należy jednak uważać, aby zbytnio nie przesadzić z ilością zadań.

Crowdsourcing jest obecnie jedną z popularniejszych strategii pozyskiwania interesujących, oryginalnych rozwiązań i budowania relacji między organizacjami a ich klientami. Popularność tej formuły wynika między innymi z tego, że w przeciwieństwie do tajemniczych klientów pozyskiwaniem wiedzy o potrzebach konsumentów zajmują się amatorzy, osoby bez doświadczenia. Jeden z klientów powiedział nam kiedyś, że na co dzień korzysta z profesjonalnych audytorów, którzy są świetnie przygotowani merytorycznie i mogą przeprowadzać nawet zaawansowane wywiady, ale to rozwiązanie ma dwie zasadnicze wady. Po pierwsze liczba tych audytorów jest ograniczona i w przypadku badań cyklicznych, po kilku wizytach, nawet z zachowaniem rotacji, zaczynają być rozpoznawani. Trudno bowiem nie zapamiętać, będąc sprzedawcą, klienta, który przychodzi piąty raz w ciągu miesiąca, zadaje sporo, często powtarzających się pytań i nigdy nic nie kupuje. Pod drugie zaś, jest „coś” w zawodowcach, co można nazwać syndromem „kanara”. Kiedy do autobusu wsiadają kontrolerzy, to jeszcze zanim wyciągną swoje urządzenia i przypną identyfikatory, już wszyscy wiedzą co jest na rzeczy.

Crowdsourcing ma również ograniczenia – nasi terenowi współpracownicy nie są przeszkolonymi audytorami. Nie możemy ich na przykład poprosić o wizytę w sklepie z garniturami i sprawdzenie czy obsługa dobrze orientuje się w zagadnieniach skrętności wełny użytej do produkcji garniturów. Ani o ocenę kompetencji doradcy kredytowego w instytucji finansowej. Bo po prostu nie mają odpowiedniej wiedzy, a nasze możliwości przygotowania materiałów szkoleniowych i skutecznego ich rozpropagowania są ograniczone.

Jak, dzięki monitorowaniu statusu realizacji promocji, firma motoryzacyjna zweryfikowała 2000 placówek POS w całym kraju? Zobacz nasze Case Study z tego badania.

Niemniej, do podstawowych badań tego typu, szczególnie na szeroko rozumianym rynku konsumenckim – crowdsourcing jest idealny.

Istnieje też jeden obszar, w którym trwa nieustanna „walka” – to apetyt klientów na maksymalne wykorzystywanie pojedynczej wizyty i uzyskiwanie jak największej ilości informacji. To naturalne i zrozumiałe; dużą część kosztów realizacji w terenie stanowi wynagrodzenie motywujące do samego udania się w dane miejsce. Dodanie 1, 2, a nawet trzech poleceń człowiekowi, który już jest na miejscu nie ma na ten koszt tak istotnego wpływu. Należy jednak pamiętać, że:

• przeładowanie scenariusza powoduje, że samo zadanie staje się uciążliwe i nieatrakcyjne
• rozszerzenie scenariusza typu tajemniczy klient ma negatywny wpływ na wiarygodność otrzymywanych odpowiedzi. Jeśli audytor, w rozmowie ze sprzedawcą, ma wypytać o cztery różne produkty, domagając się w każdym przypadku podania zamienników oraz argumentów, to oczywistym jest, że będzie to wyglądało nienaturalnie i może wzbudzić podejrzliwość obsługi.

Warto mieć to na uwadze, jeśli chcemy szybko zebrać dużą liczbę wiarygodnych odpowiedzi. Nawet kosztem nieco mniejszej ilości danych.

– Crowdsourcing ma tę cechę, że dysponuje wyłącznie zachętami i nagrodami w stosunku do osób dostarczających informacji z terenu lub realizujących inne zadania – mówi Łukasz Głowacz Co-founder & CEO firmy Skilltelligence. –Po naszą aplikację sięgają głównie osoby młode, które chętnie dorobią kilkanaście złotych ale, o ile nie zapłacimy im bardzo dużo pieniędzy, nie poświęcą zbyt dużo czasu w placówce ani nie zrealizują scenariusza, który będzie wymagał złożonej interakcji z obsługą placówki – dodaje.

Umów się na darmowe przygotowanie scenariusza dla Twojego produktu. Zadzwoń pod numer tel. +48 517 470 748 lub napisz na biuro@skilltelligence.pl . Dołącz do Grupy Żywiec, Acer, Johnson & Johnson oraz dziesiątek innych, zadowolonych klientów.