Crowdsourcing – (prawie) wszystko

Tajemniczy klient to wdzięczna metoda. Pozwala w rzeczywisty i obiektywny sposób ocenić jakość obsługi klienta, sprawdzić, czy przestrzegane są procedury sprzedażowe albo jakich argumentów używa sprzedawca rekomendując ten, a nie inny produkt. Mając to na względzie warto wykorzystywać wizytę audytora w sklepie do maksimum. Należy jednak uważać, aby zbytnio nie przesadzić z ilością zadań.

Crowdsourcing jest obecnie jedną z popularniejszych strategii pozyskiwania interesujących, oryginalnych rozwiązań i budowania relacji między organizacjami a ich klientami. Popularność tej formuły wynika między innymi z tego, że w przeciwieństwie do tajemniczych klientów pozyskiwaniem wiedzy o potrzebach konsumentów zajmują się amatorzy, osoby bez doświadczenia. Jeden z klientów powiedział nam kiedyś, że na co dzień korzysta z profesjonalnych audytorów, którzy są świetnie przygotowani merytorycznie i mogą przeprowadzać nawet zaawansowane wywiady, ale to rozwiązanie ma dwie zasadnicze wady. Po pierwsze liczba tych audytorów jest ograniczona i w przypadku badań cyklicznych, po kilku wizytach, nawet z zachowaniem rotacji, zaczynają być rozpoznawani. Trudno bowiem nie zapamiętać, będąc sprzedawcą, klienta, który przychodzi piąty raz w ciągu miesiąca, zadaje sporo, często powtarzających się pytań i nigdy nic nie kupuje. Pod drugie zaś, jest „coś” w zawodowcach, co można nazwać syndromem „kanara”. Kiedy do autobusu wsiadają kontrolerzy, to jeszcze zanim wyciągną swoje urządzenia i przypną identyfikatory, już wszyscy wiedzą co jest na rzeczy.

Crowdsourcing ma również ograniczenia – nasi terenowi współpracownicy nie są przeszkolonymi audytorami. Nie możemy ich na przykład poprosić o wizytę w sklepie z garniturami i sprawdzenie czy obsługa dobrze orientuje się w zagadnieniach skrętności wełny użytej do produkcji garniturów. Ani o ocenę kompetencji doradcy kredytowego w instytucji finansowej. Bo po prostu nie mają odpowiedniej wiedzy, a nasze możliwości przygotowania materiałów szkoleniowych i skutecznego ich rozpropagowania są ograniczone.

Jak, dzięki monitorowaniu statusu realizacji promocji, firma motoryzacyjna zweryfikowała 2000 placówek POS w całym kraju? Zobacz nasze Case Study z tego badania.

Niemniej, do podstawowych badań tego typu, szczególnie na szeroko rozumianym rynku konsumenckim – crowdsourcing jest idealny.

Istnieje też jeden obszar, w którym trwa nieustanna „walka” – to apetyt klientów na maksymalne wykorzystywanie pojedynczej wizyty i uzyskiwanie jak największej ilości informacji. To naturalne i zrozumiałe; dużą część kosztów realizacji w terenie stanowi wynagrodzenie motywujące do samego udania się w dane miejsce. Dodanie 1, 2, a nawet trzech poleceń człowiekowi, który już jest na miejscu nie ma na ten koszt tak istotnego wpływu. Należy jednak pamiętać, że:

  • przeładowanie scenariusza powoduje, że samo zadanie staje się uciążliwe i nieatrakcyjne
  • rozszerzenie scenariusza typu tajemniczy klient ma negatywny wpływ na wiarygodność otrzymywanych odpowiedzi. Jeśli audytor, w rozmowie ze sprzedawcą, ma wypytać o cztery różne produkty, domagając się w każdym przypadku podania zamienników oraz argumentów, to oczywistym jest, że będzie to wyglądało nienaturalnie i może wzbudzić podejrzliwość obsługi.

Warto mieć to na uwadze, jeśli chcemy szybko zebrać dużą liczbę wiarygodnych odpowiedzi. Nawet kosztem nieco mniejszej ilości danych.

Crowdsourcing ma tę cechę, że dysponuje wyłącznie zachętami i nagrodami w stosunku do osób dostarczających informacji z terenu lub realizujących inne zadania – mówi Łukasz Głowacz Co-founder & CEO firmy Skilltelligence. –Po naszą aplikację sięgają głównie osoby młode, które chętnie dorobią kilkanaście złotych ale, o ile nie zapłacimy im bardzo dużo pieniędzy, nie poświęcą zbyt dużo czasu w placówce ani nie zrealizują scenariusza, który będzie wymagał złożonej interakcji z obsługą placówki – dodaje.

Umów się na darmowe przygotowanie scenariusza dla Twojego produktu. Zadzwoń pod numer tel. +48 517 470 748 lub napisz na biuro@skilltelligence.pl . Dołącz do Grupy ŻywiecAcerJohnson & Johnson oraz dziesiątek innych, zadowolonych klientów.

 

Kontynuując przeglądanie strony, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookies. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close