Sampling – badanie satysfakcji klienta

Sampling pomoże nam w ocenie satysfakcji klienta z obsługi oraz jakości produktów. Niniejszy tekst zainspirowany został faktem, że po raz kolejny, w niedługim przedziale czasu realizujemy projekt typu tajemniczy klient, którego elementem jest zakup produktu lub usługi. Obecnie realizowany projekt prowadzony jest w sieci cukierni w całej Polsce – w jego ramach zadaniem audytora jest zakup dowolnego deseru w wytypowanych placówkach oraz udzielenie odpowiedzi pozwalających naszemu klientowi na ocenienie standardu poszczególnych placówek oraz jednocześnie wyrażenie swojej opinii o samym produkcie.

Tajemniczy klient jako narzędzie oceny

Bardzo często stosowaną przez nas formą dostarczania klientom informacji z terenu jest proszenie użytkowników aplikacji BuzzBee o wcielenie się w rolę tajemniczego klienta. Udają się oni we wskazane miejsca, sprawdzają dostępność produktów, sposób ich ekspozycji, ceny, a czasami także wiedzę lub umiejętności sprzedawców. W większości przypadków zwiad taki kończy się jednak przed zakupem towaru, bądź usługi, ograniczając tym samym ocenę procesu sprzedaży i obsługi tylko do jego wstępnej części.

Sampling – pełna ocena procesu i produktu

W przypadku większości biznesów to właśnie czas po dokonaniu zakupu albo złożeniu zamówienia jest najistotniejszy. Jeśli udaję się, jako klient, do restauracji, to samo złożenie zamówienia będzie istotnym (czy kelner się mną zainteresował, wskazał stolik, zarekomendował specjalność szefa kuchni, zrobił to wszystko z uśmiechem?), ale mniej ważnym elementem całej interakcji. Znacznie większą wagę przywiąże do tego, czy jedzenie było smaczne, jak długo musiałem na nie czekać, czy zostałem sprawnie i miło obsłużony, jaka była atmosfera w lokalu. Podobnie w kawiarni, u fryzjera, w salonie kosmetycznym, hotelu i wielu innych miejscach, gdzie albo kupuje się nie towar, a usługę, albo tam, gdzie składa się zamówienie, a efektem powinno być sprawne jego przeprocesowanie, a finalnie dobra obsługa posprzedażowa.

Takie pełne badanie, obejmujące cały proces interakcji klienta w miejscu sprzedaży, jest zazwyczaj kosztowne, bo wiąże się nie tylko z wynagrodzeniem, ale także ze zwrotem kosztów poniesionych przez audytora na zakup. Warto jednak zastanowić się nad wykorzystaniem crowdsourcingu, może się bowiem okazać, że koszty te da się znacząco obniżyć.

Crowdsourcing i Skilltelligence

Kluczem do uzyskania wspomnianych wcześniej oszczędności jest oferowanie produktu lub usługi, który, tak czy inaczej będzie atrakcyjny dla crowdsourcingowych audytorów. Jest spore prawdopodobieństwo, że ludzie i tak skorzystaliby z określonej oferty, gdyby była ona nieco tańsza. Wówczas możliwe jest wykorzystanie audytorów Skilltelligence do zebrania informacji oferując im w ramach wynagrodzenia zwrot tylko części kosztu produktu. Do tej pory z sukcesem w ponad dwudziestu projektach stosowaliśmy, dwa warianty takiego wynagradzania:

• Zwrot do określonej kwoty – wybór produktu lub usługi po stronie audytora:

W tym wariancie audytorzy zostają poinformowani, że w ramach wynagrodzenia otrzymują określony budżet do zrealizowania stanowiący zarazem minimalny pułap wydatków na pewne kategorie produktów lub usług w placówce. To zazwyczaj kwota od kilku do kilkudziesięciu złotych, która zostaje dodana do wynagrodzenia, które jest oferowane za wykonanie danego zestawu czynności. Oczywiście wykonawca może wydać więcej, nie zwiększy to jednak otrzymywanej przez niego kwoty. Ważne, żeby nie wydał mniej i potwierdził to rachunkiem.

• Zwrot części (bądź całości) kosztu zakupu wskazanego produktu lub usługi:

W tym przypadku oferujemy w imieniu naszego klienta pokrycie całości lub części kosztów zakupu konkretnego produktu lub usługi. Im produkt jest bardziej popularny i bliżej mu do artykułu pierwszej potrzeby, tym mniejszy zwrot jest potrzeby, aby skłonić ludzi do podjęcia się zadania (bo i tak kupią ten lub podobny produkt).

 

Sampling, crowdsourcing skutecznie i niedrogo? Zaufaj specjalistom Skilltelligence

Zachęcamy do skorzystania z naszych doświadczeń – wspólnie opracujemy optymalny model badania opartego na dostarczaniu wartościowych informacji z pełnego spektrum procesu sprzedaży i obsługi, minimalizując jednocześnie koszty i czas.