Tajemniczy klient – ile to kosztuje?

Czy wiesz, że zaraz po wdrożeniu nowej procedury obsługowej lub sprzedażowej w sklepie, tylko 45% interakcji jest realizowanych prawidłowo? Jak wynika z pozyskanych przez Skilltelligence danych, wyłącznie interakcja z prawdziwym klientem może ujawnić faktyczny poziom przygotowania pracowników. Raport, który po wizycie sporządza Tajemniczy Klient może być kluczowy w usprawnieniu sprzedaży i obsługi oraz skutkować lepszym nastawieniem klientów do oferowanych produktów i usług. Dzięki optymalizacji procesów obsługi, weryfikacji skuteczności szkoleń oraz wprowadzeniu elementów grywalizacji wśród pracowników, nasi klienci obserwują 20-35% poprawę kluczowych wskaźników związanych z obsługą. Zobacz na poniższym przykładzie w jaki sposób badanie przeprowadzone badanie przez Skilltelligence doraźnie pomogło jednemu z Klientów szybko i efektywnie podnieść sprzedaż jego produktów.

Średniej wielkości sieć sklepów wielobranżowych wprowadziła dla swoich klientów nowy program lojalnościowy. Polegał on na tym, że podczas zakupu dowolnego produktu z tych objętych programem, klient, poza paragonem, otrzymywał drugi wydruk z kasy fiskalnej, który stanowił kupon konkursowy oraz rabatowy. Nowej akcji towarzyszyła kampania informacyjna, na którą składały się wywieszane w sklepach plakaty, ulotki rozmieszczone przy kasach (a w niektórych miejscach także rozdawane przez promotorów) oraz ekspozytory prezentujące produkty objęte akcją.

Po tygodniu obowiązywania promocji zauważono, że istnieją duże różnice w liczbie wydanych kuponów, pokrywające się geograficznie z wewnętrznym “podziałem administracyjnym” sklepów, za które odpowiedzialność leżała w gestii różnych zespołów, zarówno marketingowych, jak i logistycznych. Stwierdzono też, że powodem takiej różnicy nie jest też różny potencjał regionów, ponieważ dysproporcja była wyraźnie większa niż ta, która usprawiedliwić mogły wyniki sprzedaży poszczególnych placówek.

Postawiono więc tezę, że powodem niższej skuteczności promocji na niektórych obszarach są kwestie czysto operacyjne, najprawdopodobniej związane z brakiem lub niewłaściwą ekspozycją materiałów informacyjnych i – mimo zapewnień szefów zespołów o wywiązaniu się z zadań – kierownictwo sieci zwróciło się do Skilltelligence z prośbą o odwiedzenie jak największej liczby placówek w jak najkrótszym czasie tak, aby można było ocenić sytuację zastaną w tym samym czasie.

– Audytorzy Skilltelligence zostali poinstruowani, by sprawdzić dostępność i rozmieszczenie znajdujących się w sklepach materiałów promocyjnych oraz potwierdzić je odpowiednimi zdjęciami – mówi Łukasz Głowacz z firmy Skilltelligence. – Sugerowaliśmy również, aby w przypadku braku jakichś materiałów poprosić o rozmowę z kierownikiem i zapytać o powody; dzięki temu możliwe byłoby sprawdzenie czy materiały nie zostały dostarczone, czy też np. są, ale obsługa ich nie rozpakowała – dodaje.

Wyniki okazały się dość zaskakujące, a w każdym razie inne niż zakładały to weryfikowane tezy: Faktycznie, w zdecydowanej większości sklepów materiały były dostarczone i eksponowane poprawnie. Jednak w wielu placówkach nie dopilnowano kwestii szkolenia kasjerów w zakresie wydawania paragonów, a zwłaszcza technicznej kwestii związanej z ich drukowaniem. A kasjerzy, nie chcąc opóźniać bieżącej obsługi klientów informowali po prostu, że promocja jeszcze – z różnych powodów – nie obowiązuje i trzeba poczekać.

– Dzięki temu, że audytorzy Skilltelligence, poza sprawdzeniem obecności POSM zadawali także pytania o promocję obsłudze, udało się zidentyfikować wiodący problem, który powodował jej nieskuteczność. Na podstawie tych informacji nasz klient w ciągu dwóch dni uzupełnił wiedzę swoich pracowników eliminując tym samym problem – mówi Radosław Jeż z firmy Skilltelligence. – Pojedyncze odwiedziny placówki kosztowały jedynie 27 złotych, a zwrot z “inwestycji” liczony był w tysiącach procent, dzięki radykalnemu zwiększeniu sprzedaży w placówkach – podkreśla.

Umów się na darmowe przygotowanie scenariusza dla Twojego produktu. Zadzwoń pod numer tel. +48 517 470 748 lub napisz na biuro@skilltelligence.pl . Dołącz do Grupy Żywiec, Acer, Johnson & Johnson oraz dziesiątek innych zadowolonych klientów.

Skilltelligence to firma, która działa na rynku od 2015 roku. Tworzą ją Radosław Jeż i Łukasz Głowacz – managerowie z 20-letnim stażem, z doświadczeniem w pracy w takich firmach, jak Grupa Telekomunikacja Polska, Orange, PZU, Unilever, Procter & Gamble Company.